Agentit ja strategia · Moduuli 7 · Etusivu →
Agentit ja strategia · Moduuli 7 · Etusivu →
Kontaktoitujen määrä kolminkertaistui, tapaamisia kirjattiin enemmän kuin koskaan, liidipisteet nousivat, ja putken arvo näyttää parhaalta kahteen vuoteen. Kaupat eivät liikkuneet.
Ennen kuin etsit syyllistä, huomaa, ettei kukaan valehdellut: jokainen luku on tosi ja jokainen kirjaus tarkistettavissa, ja tiimi teki sitä, mitä siltä pyydettiin ja mistä sitä palkittiin.
Tälle on nimi, ja se on todennäköisesti sinulle tuttu. Tuttu muoto on kuitenkin heikompi kuin alkuperäinen, ja erosta riippuu, mitä asialle voi tehdä.
Tämän jälkeen osaat sanoa, mikä mittareistasi kestää vielä ohjaamista ja mikä on jo pelkkää raportointia.
Usein kuulee sanottavan, että kun mittarista tulee tavoite, se lakkaa olemasta hyvä mittari. Muotoilu on sosiaaliantropologi Marilyn Strathernin vuodelta 1997, ja hän esitti sen tiivistelmänä toisen tutkijan havainnosta.
Näin muotoiltuna lause luetaan varoitukseksi epärehellisyydestä: jos mittarista tulee tavoite, joku alkaa manipuloida sitä, ja ratkaisu on valita mittari, jota on vaikeampi manipuloida. Ohje on käyttökelpoinen, mutta se on selvästi kapeampi kuin alkuperäinen väite.
Alkuperäisen esitti Charles Goodhart, Englannin keskuspankin neuvonantaja, vuonna 1975 esitelmässä Britannian rahapolitiikan kokemuksista.
Mikä tahansa havaittu tilastollinen säännönmukaisuus pyrkii katoamaan, kun sitä aletaan käyttää ohjaamiseen.
Lause koskee mittarin ja tavoitteen välistä yhteyttä. Yhteys on havainto eikä luonnonlaki tai mittarin pysyvä ominaisuus, ja havainto tehtiin oloissa, joissa lukua vain seurattiin eikä siihen sidottu tavoitetta tai palkkiota. Kun lukua aletaan käyttää tavoitteena, olot muuttuvat ja havainto lakkaa pätemästä.
Rahan määrän ja inflaation välillä oli Britanniassa vuosikymmenten ajan vakaa tilastollinen suhde. Sterling M3, rahan määrän mittari, seurasi nimellistä eli käyvin hinnoin laskettua bruttokansantuotetta ja inflaatiota niin tarkasti, että suhdetta pidettiin rakenteellisena. Se oli hyvä mittari siinä merkityksessä, jossa sanaa tavallisesti käytetään: se ennusti sitä, mistä oltiin kiinnostuneita.
Goodhart seurasi läheltä, mitä tapahtui, kun keskuspankki alkoi käyttää tällaisia suhteita ohjaamiseen, ja kirjasi havaintonsa vuonna 1975. Selvin näyttö tuli vasta muutamaa vuotta myöhemmin.
Vuonna 1980 Britannian hallitus asetti sterling M3:n kasvulle tavoitehaarukaksi 7–11 prosenttia. Toteuma oli 18 prosenttia, ja viidessä vuodessa rahan määrän ja inflaation välinen suhde oli hajonnut kokonaan.
Esimerkki on kaukana siitä, mitä tuttu sanonta kuvaa: suhde hajosi, vaikka kukaan ei panostanut mittareihin tuloksen kustannuksella eivätkä kansalaiset järjestäneet pankkitilejään uudelleen huijatakseen keskuspankkia. Rahan määrä ja inflaatio olivat kulkeneet käsi kädessä, koska molempia liikuttivat samat taustatekijät, ja kun toista alettiin ohjata suoraan, se irtosi niistä ja samalla toisesta.
Yhteys oli korrelaatio, jota oli luultu ohjausvivuksi, ja ohjaaminen paljasti eron.
Goodhart 1975, Problems of Monetary Management: The U.K. Experience; Strathern 1997, European Review 5(3); Chrystal & Mizen 2003.
Toinen tapa menettää mittari on se, jonka tuttu sanonta kuvaa, mutta siitäkin kerrotaan yleensä vain puolet.
Britannian julkiselle terveydenhuollolle asetettiin tavoite: potilas on hoidettava, siirrettävä tai kotiutettava päivystyksestä neljässä tunnissa. Tavoite oli mitattava ja helppo ymmärtää, sitä seurattiin, ja siihen sidottiin seurauksia.
Kun kirjattujen läpimenoaikojen jakauma piirrettiin, siinä näkyi muoto, jota kukaan ei ollut suunnitellut. Aivan ennen neljän tunnin rajaa oli piikki ja rajan jälkeen kuoppa, ja yli kymmenesosa potilaista kirjattiin ulos rajaa edeltävien kymmenen minuutin aikana.
Piikki syntyi tosista kirjauksista: potilaita siirrettiin osastolle hieman aiemmin, päätöksiä tehtiin hieman nopeammin ja työjärjestystä muutettiin niin, että rajan yli meneviä tapauksia oli vähemmän. Kaikki tämä on sallittua, ja suuri osa siitä on hyvää hoitoa.
Tässä kohtaa tarina yleensä päättyy varoitukseen, ja silloin loppu jää kertomatta.
Sama tavoite myös pelasti ihmishenkiä. Päivystysten ruuhkautuminen on mitattavasti vaarallista, ja neljän tunnin sääntö vähensi sitä.
Mittari siis toimi ja vääristyi yhtä aikaa, eikä laki siksi kehota lopettamaan mittaamista. Piikki kertoo, että jakauman muodossa oli tieto, jonka yksi tunnusluku piilotti, ja että tieto katosi silloin, kun tunnusluvulla alettiin ohjata.
Locker & Mason, Annals of Emergency Medicine 2012; NHS Strategy Unit 2019; Institute for Fiscal Studies.
Esimerkeissä yhteys katkesi eri mekanismilla, ja mekanismista riippuu, mitä asialle kannattaa tehdä.
Mittari kulki tavoitteen mukana, mutta ei aiheuttanut sitä, joten tavoite ei liikahda, vaikka lukemaan puututaan eikä kukaan manipuloi mitään. Sterling M3 on tätä lajia.
Yrityksessä: parhaat kaupat tulivat kolmannesta tapaamisesta, joten tapaamisia lisättiin. Kauppa ei kasvanut, koska tapaaminen oli etenevän kaupan oire eikä sen syy.
Korjaus: tarkista yhteys, sillä mittarin vaihtaminen ei auta.
Yhteys oli aito, mutta se pätee vain silloin, kun lukema syntyy tuloksen sivutuotteena, ja katkeaa, kun lukemaa aletaan tuottaa erikseen. Päivystyksen piikki on tätä lajia.
Yrityksessä: kirjattujen kontaktien määrä mittasi työtä niin kauan kuin kontaktin tekeminen oli työtä.
Korjaus: vaihda mittariin, jonka lukemaa on työläämpi tuottaa erikseen.
Useimmissa yrityksissä molempia on yhtä aikaa, eikä niitä erota toisistaan pelkästä tunnusluvusta. Ero näkyy vasta jakaumassa tai siinä, mitä tapahtuu, kun mittariin puututaan.
Agentit muuttavat näistä vain jälkimmäistä, ja nopeasti.
Agentit rikkovat vain ne mittarit, joissa hyvän lukeman saa aikaan halvemmalla kuin itse tuloksen.
Moni mittari on nopeasti hiipunut. Hyvin kirjoitettu CV ei ole enää entisensä.
Näkyvin esimerkki kääntyneestä suhteesta on työhakemus, joka toimi vuosikymmeniä kelvollisena esivalintana, koska sen kirjoittaminen maksoi hakijan illan. Hakijan oli valittava, mihin ilta kannatti käyttää, ja jo valinta kertoi työnantajalle hakijasta.
Nyt hakemuksen tuottaminen maksaa sentin, kun taas työkyky, jota hakemus edusti, maksaa saman kuin ennen. Lukema kuoli, eikä tulos liikahtanut mihinkään.
Työmarkkinoilla muutos vain näkyi ensimmäisenä ja kaikille. Sama suhde kääntyy jokaisessa mittarissa, jonka lukema syntyy kirjoittamalla, kirjaamalla tai raportoimalla, ja niitä on ohjaamiesi mittareiden joukossa enemmän kuin arvaisi. Kontaktit, tapaamismuistiot, liidipisteet, tuotetut sisällöt ja suljetut tiketit syntyvät kaikki näin.
Tästä seuraa kysymys, joka kannattaa esittää jokaisesta mittarista, jolla ohjaat.
Voiko agentti parantaa mittarisi lukemaa yhtä helposti kuin se kirjoittaa työhakemuksen, vaikka tulos ei parane?
Jos vastaus on ”kuka tahansa”, mittari on siirtymässä ohjaamisesta raportointiin. Luku on yhä käyttökelpoinen, mutta siihen ei voi enää sitoa palkkiota.
Mittari on yrityksen sisäinen signaali, ja signaali erottelee vain, jos sen tuottaminen on kalliimpaa sille, jolla ei ole näyttöä. Tämä ehto pettää nyt yrityksen sisällä samasta syystä kuin työmarkkinoilla.
Alla on yhden mittarin suoritteet jakaumana: täytetyt palkit näyttävät kirjatun jakauman, ohut ääriviiva todellisen. Aluksi ne ovat sama asia.
Aseta tavoiteraja, kytke siihen palkkio ja katso, kumpi jakauma liikkuu.
Kuinka suuri osuus kirjatusta jakaumasta täyttää tavoitteen.
Sama osuus, kun se lasketaan todellisesta jakaumasta.
Kokeile
Mallin rajat
Malli näyttää vain mittarin manipuloinnin. Katkennutta syy-yhteyttä ei voi piirtää jakaumaan, koska siinä ei siirry mitään. Malli olettaa myös, että todellinen suoritus pysyy ennallaan; todellisessa organisaatiossa myös tekeminen muuttuu, kun ponnistus siirtyy tuloksesta lukemaan. Labra eristää yhden mekanismin, ja luvut ovat keskustelun pohjaksi tarkoitettuja oletuksia eivätkä ennusteita.
Nimeä luku, jonka perusteella tiimillesi maksetaan. Seurattavia lukuja on paljon, palkkioon sidottuja yleensä yksi tai kaksi.
Esitä siitä sama kysymys: voiko agentti parantaa sen lukemaa, vaikka tulos ei parane? Jos vastaus on kyllä, sinulla on kaksi vaihtoehtoa, ja molemmat ovat kunniallisia.
Pidä luku näkyvillä, mutta älä enää palkitse siitä. Tämä on helposti aliarvostettu vaihtoehto, ja se on teorialle uskollinen: kun palkkio irrotetaan luvusta, mittarin ja tavoitteen yhteys saa palata, ja luku alkaa taas kertoa, mitä tapahtui.
Ohjaaminen on eri asia kuin mittaaminen, ja vain ensimmäinen rikkoo mittarin.
Jos jotain on ohjattava, etsi mittari, jonka lukema syntyy yhä tuloksen sivutuotteena. Tavallisesti ne ovat lukuja, joissa joku muu tekee jotain vaivalloista: allekirjoitettu sopimus, maksettu lasku, käyttöön otettu ominaisuus, uusittu sitoumus.
Sama kysymys kannattaa esittää tuotekehityksen mittareista ja niistä luvuista, jotka menevät hallitukselle. Paine manipuloida lukua syntyy kaikkialla, missä lukuun on sidottu seuraus, eikä hallituksen kokous ole poikkeus.
Ja jos mikään mittari ei tunnu kestävän testiä, sekin on vastaus: silloin yrityksesi ohjaa jotain, mitä se ei mittaa, ja mittaa jotain, mitä se ei ohjaa.
Havainto päivätty: elokuu 2026
Jos haluat käydä läpi, mitkä mittareistanne kestävät vielä ohjaamista ja mitkä kannattaa alentaa raportoinniksi, jutellaan siitä.
Varaa aika →