Poistuminen ja ääni
Albert O. Hirschman 1970
Asiakas reagoi joko lähtemällä tai puhumalla, ja kun lähteminen halpenee, puhe katoaa ensin.
Mekanismi tarkemmin
Valittaminen vaatii vaivaa ja kannattaa vain, jos jääminen on muuten houkuttelevaa. Kun lähteminen on helppoa, palaute ei ole vaivan arvoista, joten hiljaisuus alkaa liikkuvimmista asiakkaista. Ääni eli valittaminen ja palautteen antaminen edellyttää sitoutumista, jonka takia asiakas jaksaa yrittää korjata suhdetta.
Agentit tekevät migraatiot, integraatiot ja käyttöönotot, jotka ennen tekivät vaihtamisesta työlästä, joten poistumisen kynnys on laskemassa asiakaskunnassasi. Varoitusjärjestelmä, joka nojasi valituksiin ja tukipyyntöihin, hiljenee ennen kuin luvut näyttävät mitään.
Mitä agentit muuttavat
Vaihtamisen työkustannus laskee.
Ansa
Testi omalle yritykselle
Vertaa viime vuoden lähteneitä asiakkaita tukipyyntölokiin ja laske, kuinka moni ei antanut mitään signaalia viimeisen puolen vuoden aikana. Jos hiljaa lähteneiden osuus kasvaa, valitusten määrä ei enää mittaa tyytyväisyyttä, ja tilalle tarvitaan käyttödataan perustuva mittari.
Milloin malli ei päde
Asetelma vaatii, että poistuminen on käytännössä mahdollista. Pitkät sopimukset, syvät integraatiot tai vaihtoehtojen puute pitävät äänen pääkanavana, ja silloin hiljaisuus voi yhä tarkoittaa tyytyväisyyttä. Suuret asiakkaat käyttävät ääntä joka tapauksessa, koska neuvotteluvoiman ansiosta valittaminen kannattaa.
Poistuminen ja ääni voivat myös vahvistaa toisiaan. Hirschman tarkensi malliaan Itä-Saksan syksyn 1989 perusteella: kun lähtijöitä on paljon ja lähteminen näkyy muille, joukkopako murtaa organisaation uskottavuuden ja tekee jäljelle jääneiden puhumisesta turvallisempaa. Sama pätee asiakaskuntaan, jossa lähdöt ovat julkisia, sillä näkyvä lähtöaalto voi lisätä äänekkyyttä.
Esimerkit ja lähteet
- Nigerian rautatiet ja kuorma-autot 1960-luvulla – Hirschman kehitti teoriansa havainnosta, jonka hän teki tutkiessaan Nigerian valtion rautateitä: kun kuorma-autot alkoivat kilpailla rahdista, kaupalliset lähettäjät eli ne asiakkaat, joilla oli eniten valtaa vaatia parannuksia, siirtyivät nopeimmin pois sen sijaan, että olisivat jääneet valittamaan. Koska rautatiet olivat valtion tukemia, johto ei kärsinyt tulonmenetyksestä niin paljon, että se olisi reagoinut. Kun poistuminen oli helppoa, äänekkäimmät asiakkaat katosivat ensin, ja jäljelle jäänyt hiljaisuus näytti johdon silmissä tyytyväisyydeltä.
- Itä-Saksan hiljaiset vuosikymmenet 1961–1988 – Hirschman palasi teoriaansa vuonna 1993 ja luki DDR:n neljä ensimmäistä vuosikymmentä oman mallinsa vahvistukseksi. Puolassa, Tšekkoslovakiassa ja Unkarissa vastarinta nousi toistuvasti Budapestin kansannoususta Prahan kevääseen ja Solidaarisuuteen, mutta DDR:ssä ainoa merkittävä tyytymättömyyden purkaus oli kesäkuun 1953 työläiskapina. Ero oli poistumisvaihtoehto: lännessä oli toinen Saksa, jonka kansalaisuuden sai automaattisesti, ja pääsyn toivo pysyi elossa, koska muurin jälkeenkin maasta lähti vuosittain kymmeniätuhansia. Johto ymmärsi mekanismin ja käytti sitä: muurin pystyttämisen jälkeen se hiljensi arvostelijoita päästämällä tai karkottamalla heidät länteen. Runoilija Wolf Biermannilta vietiin kansalaisuus kesken länsikiertueen marraskuussa 1976, ja samalla tavalla maasta työnnettiin kirjailijoita, näyttelijöitä ja säveltäjiä; vankiloihin päätyneitä vastustajia myytiin Länsi-Saksalle lunnaita vastaan. Hirschmanin mukaan oppositioryhmiltä vietiin johto jo alkuvaiheessa ilman näkyvää sortotoimea. Kun ääni vuonna 1989 vihdoin palasi, sitä johtamaan ei ollut jäänyt ketään: liian moni poliittiseen vastuuseen kykenevistä oli lähtenyt, totesi toisinajattelija Bärbel Bohley vielä saman vuoden puolivälissä. Kun poistuminen oli mahdollista tai edes uskottavasti luvattu, ääni ei kehittynyt, ja hallinto luki hiljaisuuden vakaudeksi.
- Wikipedia: Exit, Voice, and Loyalty
- Alkuperäisjulkaisu: Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, and States, Harvard University Press – lähde
- Hirschman, Exit, Voice, and the Fate of the German Democratic Republic, World Politics 45(2), 173–202 – lähde
Muut saman kysymyksen kortit
Nämä 4 korttia vastaavat samaan kysymykseen: Miksi voitamme vääriä kauppoja?
Voittajan kirous – Nouseva voittoprosentti luetaan myynnin paranemiseksi, vaikka se voi tarkoittaa, että voitat ne kaupat, jotka hinnoittelit väärin.
Kilpailutuksen voittaa se, joka yliarvioi kohteen eniten, joten voitto itsessään on huono merkki omasta arviosta.
Kun ostaja ei erota laatua – Luullaan, että hyvä laatu erottuu itsestään.
Kun ostaja ei voi todentaa laatua etukäteen, hän maksaa keskimääräisestä laadusta; hyvät myyjät poistuvat ja keskimääräinen laatu laskee.
Signalointi – Kadonnut signaali korvataan samanlaisella mutta hienommalla, jolloin sekin halpenee.
Signaali toimii vain, jos se on kalliimpi huonolle kuin hyvälle; halpa signaali ei erottele ketään.
Seulonta – Myyjä voi torjua työlään seulonnan huomaamatta, että siinä hänen laatunsa erottuisi kilpailijoista.
Kun ostaja ei tiedä, kuinka hyviä eri toimittajat ovat, hän voi tarjota vaihtoehtoisia sopimusehtoja valittavaksi. Tämä niin sanottu seulonta toimii, kun hyvän ja huonon toimittajan kannattaa valita eri ehdot. Toimittajan tekemä valinta kertoo silloin enemmän kuin tämän myyntipuhe.