Debora Viana Thompson, Rebecca W. Hamilton ja Roland T. Rust 2005
Ennen ostoa asiakas painottaa sitä, mitä tuote osaa, ja käytön jälkeen sitä, kuinka helppoa sitä on käyttää, joten ominaisuuksien lisääminen voittaa kaupan mutta heikentää tyytyväisyyttä.
Mekanismi tarkemmin
Debora Thompson, Rebecca Hamilton ja Roland Rust osoittivat vuonna 2005 kolmessa kokeessa, että ennen käyttöä ihmiset painottavat hyödyllisiltä vaikuttavia ominaisuuksia enemmän kuin käytön helppoutta. Saman tuotteen käytön jälkeen he arvostavat helppoutta enemmän ja ovat tyytymättömämpiä monipuoliseen tuotteeseen kuin olisivat olleet yksinkertaisempaan. Kirjoittajat kutsuivat ilmiötä ominaisuusväsymykseksi (feature fatigue). Yritys, joka maksimoi ensimmäisen kaupan, lisää siis ominaisuuksia enemmän kuin asiakassuhteen arvo kestäisi.
Jokainen uusi ominaisuus maksaa kahdesti. Yritys maksaa sen tekemisen, ja käyttäjä maksaa sen opettelemisen, valikon pitenemisen ja muuttuneen työnkulun. Kun tekeminen halpenee, ensimmäinen kustannus ei enää jarruta julkaisuja, ja asiakkaan kustannus kasvaa julkaisujen tahdissa.
Mitä agentit muuttavat
Ominaisuuden lisääminen halpenee, mutta käyttäjän oppimiskustannus pysyy ennallaan. Kun agentit tekevät ominaisuuden päivässä, julkaisujen määrää rajoittaa enää se, kuinka monta muutosta asiakas jaksaa opetella.
Havainnollistus ominaisuusväsymyksestä, ei tutkimuksen mittaustuloksia. Lisäominaisuudet voivat lisätä houkuttelevuutta ennen ostoa, vaikka käytettävyys kärsisi. Kun agentit halventavat toteutusta, tekemisen hinta ei enää jarruta ominaisuuksien lisäämistä.
Ansa
Julkaisumäärää pidetään tuotekehityksen tuloksena, vaikka asiakas arvioi tuotetta sen mukaan, kuinka helposti hän saa työnsä tehtyä. Asiakas sanoo tuotetta ”ihan hyväksi”, ja tyytyväisyys laskee silti.
Testi omalle yritykselle
Katso viimeisen vuoden julkaisuista, kuinka suuri osa on käytössä vähintään viidenneksellä aktiivisista asiakkaista, ja vertaa osuutta edelliseen vuoteen. Jos osuus laskee samalla kun julkaisujen määrä kasvaa, selvitä, kenelle kukin vähän käytetty ominaisuus on tärkeä ja aiheuttaako se muille turhaa opettelua. Päätä sen jälkeen, mitä poistat tai piilotat, ennen kuin julkaiset seuraavan ominaisuuden.
Milloin malli ei päde
Ilmiö koskee tuotteita, joita ostaja käyttää itse. Jos ostaja ja käyttäjä ovat eri ihmisiä, ostaja voi suosia pitkää ominaisuuslistaa vuosia, ja käyttäjien tyytymättömyys näkyy vasta sopimuksen uusinnassa. Ominaisuuksien määrä ei myöskään yksin ratkaise, koska ominaisuus, joka on oletuksena piilossa, ei kuormita käyttäjää.
Esimerkit ja lähteet
Microsoft Officen valintanauha 2007 – Microsoft korvasi Office 2007:ssä valikot, työkalurivit ja osan tehtäväruuduista valintanauhalla. Yhtiön mukaan käyttäjät eivät löytäneet ominaisuuksia, joita he olivat itse pyytäneet lisäämään.
Amdahlin laki – Kymmenen kertaa nopeampi tekeminen ei nopeuta kauppaa kymmenkertaisesti, ja investointi osuu usein osaan, joka ei ollut pullonkaula.
Kokonaisnopeutusta rajoittaa se osa prosessia, jota ei voi nopeuttaa; kun nopeutettava osa lähestyy nollaa, sarjallinen eli vaihe kerrallaan etenevä osa määrää kaiken.